کنفرانس ملی رویکردهای نوین در آموزش و پژوهش

صفحه اصلی / هشتمین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در آموزش و پژوهش

تاثیرمدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی(E-CRM) بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان شرکت های بیمه شهرساری

نویسندگان :

امین خطابی¹ رضا علی جعفری² امیر حسین خطابی³ مرتضی رستم نژاد⁴

1- دانشگاه نوشیروانی 2- دانشگاه آزاد ساری 3- دانشگاه صنعتی نوشیروانی 4- تربیت معلم تبریز

کلمات کلیدی :

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری،وفاداری،قصد خرید مجدد،بیمه

چکیده :

هدف پژوهش حاضر با بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی(E-CRM) بر وفاداری وقصد خرید مجدد مشتریان شرکت های بیمه شهر ساری، یک پژوهش کاربردی است و براساس جمع آوری داده های مورد نظر، در زمرۀ پژوهش های توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بیمه های شهر ساری(بیمه ایران، بیمه ملت، بیمه پاسارگاد، بیمه معلم، بیمه کار آفرینی، بیمه دانا و ... در سال 1402 می باشند. حجم نمونه آماری طبق جدول کرجسی و مورگان 384 نفر(192 نفر زن و 192 نفر مرد ) که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای (برحسب جنسیت) انتخاب شدند. ابزار گرد اوری داده ها سه پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری راندل تیل (2005)2، قصد خرید مجدد (دورواسولا، 2004؛ راجت گرا، 2011؛ به نقل از غفوری، 1393) و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شاکرمی (1394) بود. روش تجزیه و تحلیل داده ها در بخش توصیفی شامل جداول و نمودارها، فراوانی ها و در بخش استنباطی از آزمون کلموگروف-اسمرینوف، آزمون t با استفاده از ازنرم افزار آماریSPSS 22 انجام شد و نتایج نشان داد که 1- رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.2- رضایت از خدمات پس از فروش بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.3- رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.4-رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.5- بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.6- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر وفاداری و قصد خرید مجدد مشتریان بیمه ها تاثیر دارد.