کنفرانس ملی رویکردهای نوین در آموزش و پژوهش

صفحه اصلی / ششمین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در آموزش و پژوهش

تبیین رابطه کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت‏مندی در باشگاه‌های ورزشی شهر طبس

نویسندگان :

فاطمه بخشایی¹ سمیه صحراگرد² اکرم رضایی³ نفیسه ایلخانی⁴

1- دانشگاه پیام نور تهران 2- دانشگاه ازاد اسلامی بیرجند 3- دانشگاه شهید رجایی تهران 4- دانشگاه پیام نور تهران جنوب

کلمات کلیدی :

کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت‏مندی

چکیده :

باشگاه‌ها باید به نیازهای مشتریان توجه کنند و جهت دست‌یابی به اهداف بازاریابی، پیوسته کیفیت خدمات را ارتقا دهند. هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت‏مندی در باشگاه‌های ورزشی شهر طبس بود. جامعه پژوهش حاضر، کلیه مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهر طبس که حداقل شش ماه سابقه ‏‏‏‏فعالیت در باشگاه ورزشی مربوطه داشتند، تشکیل می‌دهد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نوع گردآوری داده توصیفی و همبستگی است. تعداد نمونه با توجه به جدول مورگان، 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای گردآوری داده‏ها از 3 پرسشنامه استاندارد، کیفیت خدمات لیو (۲۰۰۸)، پرسشنامه رضایت‏مندی‏‏‏ ورزشکاران ریمر و چلادوراي (1998) و پرسشنامه وفاداری مشتری بوالحسنی (1394) ‏‏‏‏استفاده شد که روایی و پایایی ‏‏‏‏آن‌ها مورد تأیید قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده‏ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (کالموگروف اسمیرنف و ضریب همبستگی پیرسون) از نرم‌افزار spss استفاده شد. نتایج نشان داد که رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهر طبس و رضايتمندي آن‌ها ‏‏‏‏وجود داشت همچنين رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان باشگاه‌های ورزشی شهر طبس و وفاداري آن‌ها ‏‏‏‏وجود داشت. پیشنهاد می‏‏شود که با افزایش کیفیت خدمات خود در کلیه ابعادی که به آن پرداخته شد و در نظر گرفتن ویژگی‏های ‏‏فردی مشتریان نظیر سن، جنسیت و تعامل با کارکنان رضایت‏مندی مشتریان خود را افزایش دهند.